«Πρόγραμμα κατάρτισης 10.000 ανέργων δικαιούχων Ελάχιστου Εγγυημένου Εισοδήματος και αστέγων και επιχορήγησης επιχειρήσεων για την απασχόληση αυτών»

Το παρόν έργο αποτελεί μια ολοκληρωμένη παρέμβαση με σκοπό:

• την αναβάθμιση δεξιοτήτων και την επανακατάρτιση μέσω προγραμμάτων Συνεχιζόμενης Επαγγελματικής Κατάρτισης (ΣΕΚ),
• την πιστοποίηση
• και τη βραχυπρόθεσμη απασχόληση

ανέργων εγγεγραμμένων στο Ψηφιακό Μητρώο Δ.ΥΠ.Α., οι οποίοι ανήκουν σε όλες τις κατηγορίες δικαιούχων του Ελάχιστου Εγγυημένου Εισοδήματος (ΕΕΕ), ήτοι μονοπρόσωπα νοικοκυριά, πολυπρόσωπα νοικοκυριά και άστεγοι.

Σκοπός του έργου είναι η αναβάθμιση των δεξιοτήτων ή/και η επανακατάρτιση της ομάδας – στόχου σε τομείς υψηλής ζήτησης όπως τα επαγγέλματα γραφείου και οι πωλήσεις και στη συνέχεια η ένταξη στην απασχόληση των ωφελούμενων που ολοκλήρωσαν το πρόγραμμα ΣΕΚ και πιστοποιήθηκαν.

Το έργο χρηματοδοτείται από πόρους του Ταμείου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας και φορέας χρηματοδότησης είναι το Υπουργείο Κοινωνικής Συνοχής και Οικογένειας.

Ωφελούμενοι του Έργου είναι άνεργοι, εγγεγραμμένοι στο Ψηφιακό Μητρώο Δ.ΥΠ.Α., που ανήκουν σε όλες τις κατηγορίες δικαιούχων του ΕΕΕ (μονοπρόσωπα νοικοκυριά, πολυπρόσωπα νοικοκυριά και άστεγοι).

Σκοπός του Προγράμματος:

Το πρόγραμμα «Πωλήσεις» στοχεύει στην ολοκληρωμένη εκπαίδευση επαγγελματιών στον τομέα των πωλήσεων, της εξυπηρέτησης πελατών, και της ψηφιακής παρουσίας των επιχειρήσεων. Οι καταρτιζόμενοι θα αποκτήσουν τόσο θεωρητική γνώση όσο και πρακτικές δεξιότητες για τη δημιουργία ποιοτικών και διαρκών πελατειακών σχέσεων, την αποτελεσματική χρήση των CRM εργαλείων, την κατανόηση της πελατειακής συμπεριφορά.

Το πρόγραμμα επικεντρώνεται:

• Στην εμβάθυνση στις εφαρμοσμένες τεχνικές πωλήσεων και τις ψυχολογικές παραμέτρους των πελατών.
• Στην ενίσχυση των ικανοτήτων διαχείρισης πελατών.
• Στην εφαρμογή εργαλείων CRM για την υποστήριξη της εμπειρίας και αφοσίωσης του πελάτη.
• Στη μελέτη της Διαχείρισης Πελατειακής Γνώσης ως στρατηγικού πλεονεκτήματος.

Οι εκπαιδευόμενοι θα είναι ικανοί να εφαρμόσουν αποτελεσματικά τεχνικές πωλήσεων, να σχεδιάσουν πελατοκεντρικές στρατηγικές, να διαχειριστούν εργαλεία CRM και να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες του ψηφιακού επιχειρείν

Σύντομη Περιγραφή του Προγράμματος Κατάρτισης:

Το πρόγραμμα «Πωλήσεις» περιλαμβάνει 80 ώρες κατάρτισης και παρέχει ολοκληρωμένη γνώση στις τεχνικές πωλήσεων, τη διαχείριση πελατών και παραπόνων, τα συστήματα CRM. Μέσα από πρακτικά παραδείγματα και εφαρμογές, οι συμμετέχοντες εξοπλίζονται με δεξιότητες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες της σύγχρονης αγοράς και του ψηφιακού περιβάλλοντος

Επιδιωκόμενα Μαθησιακά αποτελέσματα:

Γνώσεις:

Οι ειδικές επαγγελματικές γνώσεις του καταρτιζόμενου, που είναι απαραίτητες ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί με επιτυχία και ασφάλεια στα εργασιακά του καθήκοντα, περιλαμβάνουν ένα ευρύ φάσμα θεωρητικών και πρακτικών δεδομένων. Αυτές οι γνώσεις αποτελούν τη βάση για την αποτελεσματική εκτέλεση των καθηκόντων του στο γραφείο και την εξασφάλιση υψηλής ποιότητας αποτελεσμάτων. Αναλυτικότερα:

Οι εκπαιδευόμενοι θα αποκτήσουν γνώσεις πάνω στα εξής:

• Εξειδικευμένη γνώση στις τεχνικές προσωπικών και συμβουλευτικών πωλήσεων.
• Θεμελιώδεις αρχές εξυπηρέτησης πελατών, δημοσίων σχέσεων και διαχείρισης παραπόνων.
• Εκτενή γνώση των CRM συστημάτων και της στρατηγικής σημασίας τους.
• Γνώση της πελατειακής γνώσης και των σύγχρονων μοντέλων διαχείρισής της (CKM).

Το πρόγραμμα προετοιμάζει τους καταρτιζόμενους για μια επιτυχημένη καριέρα στον τομέα κατάρτισης, παρέχοντας τα εφόδια για να ανταποκριθούν στις σύγχρονες προκλήσεις του κλάδου με επαγγελματισμό και καινοτομία.

Δεξιότητες:

Οι δεξιότητες του επαγγελματία, ώστε να μπορέσει να επιτελέσει ικανοποιητικά και με ασφάλεια τα εργασιακά του καθήκοντα περιλαμβάνουν τη δυνατότητα να:

• Εφαρμόζουν τεχνικές πωλήσεων, branding και διαχείρισης αντιρρήσεων.
• Δημιουργούν και διαχειρίζονται εμπειρίες πελατών υψηλής αξίας.
• Αντιμετωπίζουν επαγγελματικά τα παράπονα και να αναστρέφουν αρνητικές καταστάσεις.
• Αξιοποιούν τα CRM εργαλεία σε πωλήσεις, εξυπηρέτηση και marketing.

Οργανώνουν στρατηγικές πελατοκεντρικής γνώσης για βελτίωση υπηρεσιών.

Ικανότητες:

Οι δεξιότητες του καταρτιζόμενου, ώστε να μπορέσει να επιτελέσει ικανοποιητικά και με ασφάλεια τα εργασιακά του καθήκοντα, περιλαμβάνουν:

• Διαχειρίζονται ολοκληρωμένα τη διαδικασία πώλησης και εξυπηρέτησης.
• Διαμορφώνουν θετική εικόνα επιχείρησης και να δημιουργούν σχέσεις εμπιστοσύνης.
• Αναλύουν δεδομένα πελατειακής γνώσης και να τα αξιοποιούν στρατηγικά.
• Προσαρμόζονται σε νέες τεχνολογίες και τάσεις στην εξυπηρέτηση και τις πωλήσεις.

Τα παραπάνω μαθησιακά αποτελέσματα καλύπτουν το περιεχόμενο των κεφαλαίων του εκπαιδευτικού υλικού και προετοιμάζουν τον επαγγελματία να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις του κλάδου με επάρκεια, ασφάλεια και καινοτομία.

Συνολική διάρκεια του προγράμματος σε ώρες (Σύγχρονη – Ασύγχρονη)

80 ώρες εκπαίδευση

Μέθοδος: Δια ζώσης Εκπαίδευση

Απαιτούμενος χρόνος ολοκλήρωσης του κάθε τμήματος κατάρτισης σε μήνες

2  μήνες

ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 1:

Τίτλος Θεματικής Ενότητας

ΠΩΛΗΣΕΙΣ – ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ

Σκοπός – στόχοι της θεματικής ενότητας:

Σκοπός της παρούσας ενότητας είναι η εμβάθυνση στις βασικές αρχές των πωλήσεων, η κατανόηση της ψυχολογίας και της συμπεριφοράς των πελατών, καθώς και η ανάπτυξη δεξιοτήτων για τη δημιουργία και διατήρηση ισχυρών πελατειακών σχέσεων. Επιπλέον, δίνεται έμφαση στις στρατηγικές μάρκετινγκ που ενισχύουν την αφοσίωση των πελατών, στη διαχείριση της εμπειρίας τους και στη σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας, με στόχο τη μεγιστοποίηση της αξίας τόσο για την επιχείρηση όσο και για τον πελάτη.

Ειδικότερα, η ενότητα στοχεύει:

• Στην κατανόηση της πώλησης ως θεμελιώδους επιχειρηματικής λειτουργίας και του ρόλου του πωλητή ως βασικού συντελεστή της επιτυχίας κάθε επιχείρησης.
• Στην αναγνώριση της σημασίας της εξατομικευμένης εξυπηρέτησης και της συναισθηματικής σύνδεσης με τον πελάτη ως βασικών πυλώνων για τη δημιουργία πιστότητας και εμπιστοσύνης.
• Στη διάκριση μεταξύ συναλλακτικών και συμβουλευτικών πωλήσεων, με σκοπό την επιλογή της κατάλληλης προσέγγισης ανά περίπτωση και πελατολόγιο.
• Στην ανάλυση των τεχνικών πωλήσεων (όπως Scarcity, Visualization, Authority, FAB, AIDA) και της επίδρασής τους στην καταναλωτική απόφαση.
• Στην κατανόηση της σημασίας της αντίληψης της αξίας του προϊόντος από την πλευρά του πελάτη και του τρόπου με τον οποίο η επικοινωνία ενισχύει αυτή την αντίληψη.
• Στην καλλιέργεια δεξιοτήτων διαχείρισης αντιρρήσεων, με τεχνικές ακρόασης, ενσυναίσθησης και κατάλληλης απόκρισης.
• Στη μελέτη της καταναλωτικής συμπεριφοράς, των κοινωνικών και πολιτισμικών παραγόντων που επηρεάζουν τις αποφάσεις αγοράς και κατανάλωσης.
• Στην κατανόηση των σταδίων της διαδικασίας αγοράς (πριν – κατά τη διάρκεια – μετά την αγορά) και στη στρατηγική διαχείρισης κάθε σταδίου.
• Στην εξοικείωση με τεχνικές branding, τμηματοποίησης αγοράς και καθιέρωσης πελατοκεντρικής στρατηγικής.
• Στην ανάπτυξη των επικοινωνιακών και διαπραγματευτικών ικανοτήτων των πωλητών, μέσα από μεθόδους προετοιμασίας, παρουσίασης, εντοπισμού αναγκών και διαχείρισης σχέσεων.
• Στην αναγνώριση και αξιολόγηση των προσωπικών χαρακτηριστικών, ταλέντων και κινήτρων που οδηγούν σε επιτυχημένη καριέρα πωλητη.
• Στην κατανόηση της σημασίας του σωστού marketing και της εφαρμογής τεχνικών που εστιάζουν στις ανάγκες του πελάτη, αποφεύγοντας τις παραπλανητικές στρατηγικές.
• Στην καλλιέργεια της ικανότητας οργάνωσης και διοίκησης της διαδικασίας της πωλησης, από την πρόβλεψη και τον καθορισμό στόχων, έως την παρακολούθηση, τον έλεγχο και την παρακίνηση των πωλητών.

Η θεματική ενότητα προσφέρει ένα ολοκληρωμένο και πρακτικά εφαρμόσιμο πλαίσιο για την κατανόηση και εφαρμογή των προσωπικών πωλήσεων και του σύγχρονου marketing. Οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να διαχειρίζονται την αγοραστική εμπειρία με τρόπο στρατηγικό, ανθρωποκεντρικό και παραγωγικό, ενισχύοντας τόσο τα επαγγελματικά τους αποτελέσματα όσο και τη συναισθηματική νοημοσύνη στις συναλλαγές τους.

Χρονική διάρκεια – Ώρες κατάρτισης

17

Τρόπος αξιολόγησης των αποκτηθεισών γνώσεων και δεξιοτήτων

Ερωτήσεις Αξιολόγησης Γνώσεων

ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 2:

Τίτλος Θεματικής Ενότητας

ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΕΣ

Σκοπός – στόχοι της θεματικής ενότητας:

Σκοπός της θεματικής ενότητας είναι η εις βάθος κατανόηση της έννοιας των πωλήσεων σε συνδυασμό με τη στρατηγική διαχείρισης πελατών, με στόχο την ανάπτυξη και διατήρηση μακροχρόνιων, επωφελών σχέσεων. Η ενότητα δίνει έμφαση στη μελέτη της αγοραστικής συμπεριφοράς, του μάρκετινγκ σχέσεων, της ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών, καθώς και στη βελτιστοποίηση της ποιότητας εξυπηρέτησης μέσα από οργανωμένες διαδικασίες πώλησης.

Η θεματική ενότητα στοχεύει:

• Στην κατανόηση των σταδίων της αγοραστικής συμπεριφοράς και του τρόπου που επηρεάζουν τις στρατηγικές πώλησης.
• Στην αναγνώριση της σημασίας του μάρκετινγκ σχέσεων ως εργαλείο δημιουργίας εμπιστοσύνης και διαρκούς αξίας μεταξύ επιχείρησης και πελάτη.
• Στη διάκριση μεταξύ συναλλακτικού και σχεσιακού μάρκετινγκ και στην αξιολόγηση των πλεονεκτημάτων κάθε προσέγγισης.
• Στην ανάπτυξη τεχνικών διαχείρισης πωλήσεων που βασίζονται στην αλληλεπίδραση με τον πελάτη και στη δημιουργία εμπειριών υψηλής αξίας.
• Στη μελέτη του ρόλου της ποιότητας εξυπηρέτησης στην ενίσχυση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών.
• Στην κατανόηση του μοντέλου SERVQUAL και της εφαρμογής του για τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών.
• Στην ανάλυση των παραγόντων που επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών και της στρατηγικής σημασίας της διατήρησής τους.
• Στην εξοικείωση με τις βασικές διαδικασίες οργάνωσης πωλήσεων, από την προσέγγιση μέχρι την εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
• Στην ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας και πειθούς, βασισμένων στις ανάγκες των πελατών και στις τεχνικές επιρροής.
• Στη δημιουργία πελατοκεντρικής κουλτούρας στο πλαίσιο της στρατηγικής πωλήσεων.

Η θεματική ενότητα παρέχει ένα πλήρες και σύγχρονο πλαίσιο για την κατανόηση της δυναμικής σχέσης ανάμεσα στις πωλήσεις και τη διαχείριση πελατών. Εστιάζει στη δημιουργία αξίας μέσα από διαδραστικές διαδικασίες, εμπιστοσύνη, και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση. Με την ολοκλήρωση της ενότητας, οι εκπαιδευόμενοι θα είναι σε θέση να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις σχέσεις με τους πελάτες, να αυξάνουν την ικανοποίηση και την αφοσίωσή τους, και να σχεδιάζουν στρατηγικές πωλήσεων που ενισχύουν την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης.

Χρονική διάρκεια – Ώρες κατάρτισης

12

Τρόπος αξιολόγησης των αποκτηθεισών γνώσεων και δεξιοτήτων

Ερωτήσεις Αξιολόγησης Γνώσεων

ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 3:

Τίτλος Θεματικής Ενότητας

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΗΣ ΓΝΩΣΗΣ

Σκοπός – στόχοι της θεματικής ενότητας:

Σκοπός της θεματικής ενότητας είναι η εις βάθος κατανόηση της Διαχείρισης Πελατειακής Γνώσης (Customer Knowledge Management – CKM) και των θεμελιωδών της αρχών, μέσω της συσχέτισής της με τη Διαχείριση Γνώσης (Knowledge Management – KM) και τη Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management – CRM). Παρουσιάζεται το πώς η σωστή αξιοποίηση της πελατειακής γνώσης μπορεί να οδηγήσει στη βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών και στην ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων.

Η θεματική ενότητα στοχεύει:

• Στην κατανόηση των βασικών εννοιών της Διαχείρισης Γνώσης (KM), της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) και της Διαχείρισης Πελατειακής Γνώσης (CKM), καθώς και της εξέλιξής τους.
• Στην αναγνώριση της σημασίας της γνώσης των πελατών ως στρατηγικού πλεονεκτήματος για τις σύγχρονες επιχειρήσεις.
• Στην παρουσίαση του ρόλου της τεχνολογίας, των πληροφοριακών συστημάτων και της επιχειρησιακής κουλτούρας στη δημιουργία, διάχυση και αξιοποίηση της πελατειακής γνώσης.
• Στην κατανόηση των τριών μορφών πελατειακής γνώσης (για, από, και σχετικά με τον πελάτη), καθώς και του κύκλου της CKM φιλοσοφίας που τις ενσωματώνει.
• Στη συγκριτική μελέτη των CKM, CRM και KM, με σκοπό την κατανόηση των διαφορών και των συμπληρωματικών τους ρόλων στη διαμόρφωση πελατοκεντρικών στρατηγικών.
• Στην ανάλυση των τεσσάρων βασικών διαστάσεων της CKM και της συμβολής τους στη δημιουργία και διατήρηση ποιοτικών σχέσεων με τους πελάτες.
• Στη μελέτη των κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας για την εφαρμογή της CKM (όπως η ηγεσία, η κουλτούρα, τα συστήματα μέτρησης και η τεχνολογία).
• Στην αναγνώριση των προκλήσεων και των εμποδίων που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις κατά την υιοθέτηση μεθοδολογιών CKM.
• Στην ενίσχυση της ικανότητας των συμμετεχόντων να εφαρμόζουν πρακτικές CKM για τη βελτίωση των υπηρεσιών, την εξατομίκευση της εμπειρίας του πελάτη και την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών.

Χρονική διάρκεια – Ώρες κατάρτισης

25

Τρόπος αξιολόγησης των αποκτηθεισών γνώσεων και δεξιοτήτων

Ερωτήσεις Αξιολόγησης Γνώσεων

ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ 4:

Τίτλος Θεματικής Ενότητας

ΕΙΔΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ CRM

Σκοπός – στόχοι της θεματικής ενότητας:

Σκοπός της θεματικής ενότητας είναι η εις βάθος κατανόηση των Συστημάτων Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM), η παρουσίαση της εξέλιξης, της φιλοσοφίας και των διαστάσεών τους, καθώς και η ανάλυση του τρόπου με τον οποίο επηρεάζουν τη λειτουργία, την ανταγωνιστικότητα και την αποδοτικότητα των σύγχρονων επιχειρήσεων. Ειδική έμφαση δίνεται στην εφαρμογή των CRM στα πεδία των πωλήσεων, της εξυπηρέτησης και της εμπειρίας πελάτη, με στόχο την ενίσχυση της πιστότητας, της διαφοροποίησης και της μακροχρόνιας κερδοφορίας.

Η θεματική ενότητα στοχεύει:

• Στην κατανόηση της φιλοσοφίας και της στρατηγικής σημασίας του CRM ως εργαλείου για τη μακροχρόνια διατήρηση πολύτιμων πελατών και τη δημιουργία σχέσεων αμοιβαίας αξίας.
• Στην παρουσίαση της εξέλιξης από το παραδοσιακό marketing προς τα πελατοκεντρικά συστήματα CRM και στη διαφοροποίησή τους ως επιχειρησιακή προσέγγιση.
• Στην εμβάθυνση στις τρεις βασικές διαστάσεις του CRM – τεχνολογική, επιχειρησιακή και πελατειακή – και στη σημασία της κάθε μιας για την ολοκληρωμένη προσέγγιση της πελατειακής διαχείρισης.
• Στην κατανόηση των τεσσάρων τύπων CRM (επιχειρησιακό, αναλυτικό, συνεργατικό και e-CRM), καθώς και στη μελέτη της λειτουργίας, των στόχων και των χαρακτηριστικών τους.
• Στην ανάλυση των βασικών λειτουργιών των CRM, όπως η αυτοματοποίηση των πωλήσεων, η υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών, και η αυτοματοποίηση του marketing.
• Στην παρουσίαση των οφελών του CRM, τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες, σε όρους ικανοποίησης, απόδοσης, πιστότητας και ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
• Στην επισήμανση των παραγόντων επιτυχίας και των συνθηκών που επηρεάζουν την αποτελεσματική υλοποίηση CRM έργων, καθώς και στην κατανόηση των αιτίων αποτυχίας μέσω μελετών περιπτώσεων.
• Στη διερεύνηση των στρατηγικών CRM που ενισχύουν την εξυπηρέτηση πελατών, τη μείωση των παραπόνων και την ενδυνάμωση της σχέσης εμπιστοσύνης με τον πελάτη.
• Στην κατανόηση των κρίσιμων παραμέτρων που επηρεάζουν την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και της σημασίας τους ως βασικού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

Η θεματική ενότητα προσφέρει μια ολιστική προσέγγιση στη μελέτη των CRM συστημάτων, τονίζοντας τη στρατηγική σημασία της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας, τη σύνδεση τεχνολογίας και επιχειρησιακών διαδικασιών, και τη στοχευμένη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Με την ολοκλήρωση της ενότητας, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να εφαρμόζουν αποτελεσματικές πρακτικές CRM, να βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη και να συμβάλλουν ουσιαστικά στη μακροχρόνια επιτυχία των επιχειρήσεων.

Χρονική διάρκεια – Ώρες κατάρτισης

26

Τρόπος αξιολόγησης των αποκτηθεισών γνώσεων και δεξιοτήτων

Ερωτήσεις Αξιολόγησης Γνώσεων

Τρόπος αξιολόγησης των αποκτηθεισών γνώσεων και δεξιοτήτων : Ερωτήσεις Αξιολόγησης Γνώσεων

Ελάχιστες προϋποθέσεις συμμετοχής:

Εκπαιδευτικό επίπεδο: Αδιαβάθμητο

Γνώση αγγλικής γλώσσας: δεν απαιτείται

Άλλα προαπαιτούμενα συμμετοχής: ΟΧΙ

Πιστοποίηση από Ανεξάρτητο Φορέα: ΝΑΙ